Comment activer l'assistance 24h de IATI étape par étape

1. Avant le voyage : préparez-vous

L'assistance 24h fonctionne bien mieux si vous faites cela avant de partir :

• Téléchargez l'app de IATI et connectez-vous (fonctionne hors ligne pour consulter les téléphones et la police).
• Sauvegardez une copie de la police sur le téléphone (PDF téléchargé) et dans le cloud (Gmail, Drive).
• Notez les téléphones d'assistance 24h dans les notes du téléphone et sur un papier à l'intérieur du passeport. Il y a généralement un téléphone pour les appels depuis l'Espagne et un autre avec préfixe international pour les appels depuis l'étranger.
• Communiquez à une personne de confiance le numéro de police et les données de l'assurance, au cas où vous ne pouvez pas gérer l'assistance.
• Vérifiez que votre carte de crédit fonctionne dans le pays de destination (avertissez la banque des dates de voyage).

2. Données à avoir à portée de main pour appeler

• Numéro de police complet.
• CNI ou passeport de l'assuré.
• Localisation exacte : ville, adresse où vous êtes, hôpital si déjà dans un.
• Nom et téléphone de contact local (au cas où ils devraient vous rappeler).
• Description chronologique des faits : ce qui s'est passé, quand, symptômes actuels.

3. Étape par étape : que faire

Étape 1 — Contactez l'assistance 24h

Appelez le téléphone d'assistance avec préfixe international. Si vous êtes dans un hôpital et ne pouvez pas appeler vous-même, demandez au personnel d'appeler en votre nom — l'assistance accepte les appels du centre médical.

Étape 2 — Identifiez-vous et expliquez la situation

Fournissez le numéro de police et vos données d'identification. Expliquez les faits de façon claire et chronologique. L'assistance décidera s'il s'agit d'une urgence médicale, d'un cas programmable ou d'une gestion non médicale (bagage, retards, etc.).

Étape 3 — Demandez le numéro de dossier

C'est l'étape la plus critique et celle qui est le plus souvent oubliée. Sans numéro de dossier, chaque appel ultérieur vous obligera à recommencer à zéro. Notez-le sur le téléphone et sur papier.

Étape 4 — Attendez l'autorisation avant de dépenser

Sauf urgence vitale non reportable, n'engagez pas de dépenses sans autorisation expresse. Dans de nombreux cas, IATI coordonne directement avec l'hôpital et vous n'aurez pas à avancer d'argent. Si vous devez avancer, demandez l'autorisation écrite (email ou message dans l'app) du montant autorisé.

Étape 5 — Conservez toute la documentation

Factures, rapports médicaux, ordonnances, tickets, correspondance avec IATI. Photographiez tout dès le premier moment et téléchargez dans le cloud. En cas de remboursement, chaque document compte.

4. Ce qu'il NE FAUT PAS faire

• N'allez pas dans un hôpital privé cher sans consulter si vous avez un hôpital public ou conventionné avec IATI à moindre distance. Peut affecter le remboursement.
• Ne signez aucun consentement dans une langue que vous ne comprenez pas sans le réviser (demandez traduction ou interprétation).
• Ne payez pas en espèces de grosses sommes si vous pouvez payer par carte : la facture avec nom et traçabilité de paiement vaut beaucoup plus.
• N'acceptez pas "d'arrangements" verbaux de l'hôpital ni de remises informelles qui n'apparaissent pas sur la facture.
• N'abandonnez pas l'hôpital sans le rapport médical définitif et sans sortie officielle. Demandez toujours copie tamponnée.
• Ne jetez pas les justificatifs ni les tickets, même pas les petits (pharmacie, transport à l'hôpital, etc.).
• Ne changez pas de vol par vous-même sans autorisation de IATI si vous attendez que l'assureur prenne en charge le coût d'un vol médical.

5. Canaux alternatifs si le téléphone ne fonctionne pas

Dans les zones avec mauvaise couverture ou quand le téléphone donne des problèmes, IATI offre habituellement ces alternatives (vérifiez lesquelles s'appliquent à votre police) :

• App de IATI avec chat d'assistance intégré.
• WhatsApp d'assistance (si votre produit l'inclut).
• Email de sinistres — plus lent mais laisse trace écrite.
• Formulaire web de l'espace client.

Documentez chaque tentative (capture d'écran du chat, horodatage, réponse ou absence de celle-ci). Si vous devez agir par vous-même parce qu'il n'y a pas de réponse, ces captures sont votre preuve d'avoir tenté de contacter.

6. Après l'assistance : suivi

1. Sollicitez la clôture du dossier par écrit une fois l'assistance ou le remboursement reçus.
2. Vérifiez le montant payé contre les factures que vous avez fournies. Réclamez s'il y a des différences.
3. Conservez la résolution du dossier au moins 5 ans.
4. Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution, vous avez les voies de réclamation expliquées dans le guide de réclamations IATI.

Questions fréquentes

Avis : ce guide est informatif. Les téléphones, processus exacts et canaux disponibles peuvent varier selon le produit souscrit et être mis à jour. Consultez votre police et le site officiel de IATI pour les données opérationnelles à jour.